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联络中心解决方案是客户体验管理的核心

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最成功的企业是有意提供客户体验的。 他们明白花时间设计、管理和不断改进最佳客户体验会显着影响他们的业务底线。 

本文讨论了客户体验管理的过程,以及构建完善的联络中心基础设施如何作为提供服务的坚实基础 始终如一的良好客户体验.  

什么是客户体验管理?

客户体验 (CX) 与客户如何根据他们与企业的互动方式看待企业有关。 这包括: 

· 浏览企业网站

· 参与社交媒体内容

· 与聊天机器人互动

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· 致电客户支持 

同时,客户体验管理是指微调这些沟通渠道和接触点以提供最佳客户体验所涉及的过程。 这项工作需要设计通信工作流程以及管理和监控客户的全渠道体验,以鼓励忠诚度、宣传并最终提高收入。  

今天的客户希望企业提供 一致的经验 无论通信渠道如何。 例如,错误的影响是,如果客户发现很难在网站上搜索他们需要的信息,或者在公司的客户支持部门有不愉快的经历,他们会毫不犹豫地跳到可以更好的竞争对手那里解决这些缺点。  

因此,客户体验管理已成为业务的一个重要方面,需要多个接触点和部门保持一致,以提供积极的端到端客户体验。 

为什么联络中心解决方案应该成为客户体验管理的核心

客户体验管理需要设计、管理、监控和改进所有客户接触点,以在所有渠道中提供积极的体验。 同时,现代联络中心和联络中心即服务 (CCaaS) 平台,例如这个 英国的全渠道解决方案,具有完成这些任务所需的结构和工具。  

以下是联络中心解决方案应成为客户体验管理工作核心的原因。  

全渠道支持 

良好的全渠道支持不同于拥有多渠道支持。 潜在客户和现有客户将企业视为单一实体,无论公司的内部部门、部门或数据孤岛如何,客户都希望得到服务。 这意味着将客户从一个部门转移到另一个部门或要求他们在已经与代表交谈时发送电子邮件会极大地破坏客户体验。     

可靠的联络中心策略应该具有集成的应用程序和数据源,允许代表在需要时提取相关信息。 这种对信息的快速访问使企业能够在客户联系时解决他们的疑虑。  

中央数据中心 

如前所述,快速访问客户信息对于良好的客户服务至关重要。 无论是销售代表还是客户支持代理,完善的联络中心基础设施都可以让企业通过让客户和代理更容易访问客户数据来操作客户数据。 和 基于云的服务, 联络中心设备齐全,可以集中所有相关信息。 

例如,显示客户交互、KPI 和接触点数据的仪表板有助于协调不同部门,让他们全面了解绩效和客户旅程。 这使企业能够执行以下操作:

· 预测客户的关注点和需求

· 打造个性化体验

· 确保所有部门都能在适当的情况下响应客户

谈到客户体验管理,重要的不是技术堆栈中工具的数量; 它是关于这些工具的集成。 这就是 CCaaS 平台所提供的。  

端到端分析

集中式数据中心意味着企业拥有一套用于端到端分析的结构。 当他们可以跟踪客户互动并从这些互动中获得相关信息时,组织可以实时了解如何改进 客户体验. 例如,这些见解可以显示以下内容:

· 当前的沟通工作流程不是最佳的,客户必须通过多个摩擦点才能获得他们需要的东西。 

· 潜在客户正在搜索应包含在销售谈话要点中的信息。

· 客户更喜欢企业需要优化的沟通渠道。 

多个数据源可以为企业提供 360 度的客户视图,但将这些数据转化为可操作的见解的能力最终有利于客户体验。  

个性化体验

联络中心,尤其是那些采用 CCaaS 的联络中心,其核心是定制和可扩展性。 个性化可以采用以下形式:

· 为客户支持设计最佳路由策略和交互式语音响应 (IVR) 流程。 

· 使用实时数据创建最佳的自助服务选项。

· 随着客户行为和需求的变化增加相关的沟通渠道。

有了集中式数据中心和端到端分析,就可以更轻松地为其他业务领域定制体验。 根据业务类型,这可能意味着以下内容:

· 通过电子邮件向希望更详细了解产品和服务的客户发送相关视频内容。

· 进一步简化从首次联系到售后支持的客户旅程。

· 根据客户偏好增加对全渠道服务的访问。

从客户旅程中的每个接触点收集数据的能力是企业的强大工具。 此外,它还允许提供客户看重的定制体验。  

总结的想法

近年来,营销部门在客户体验所有权中占据了更大份额。 虽然提供积极的端到端客户体验需要整个组织的一致努力,但提供最佳体验是联络中心和客户服务部门的核心。 

如果您的企业想要提升其客户体验管理结构,您的联络中心是一个很好的起点。 不仅提供良好的客户体验是其工作的核心,而且每次都有全面的工具来提供它。  

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EU Reporter 发表来自各种外部来源的文章,表达了广泛的观点。 这些文章中的立场不一定是欧盟记者的立场。
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